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　　在線下交易的過程中，導(dǎo)購起著非常重要的作用。能夠給予消費者專業(yè)的購物指導(dǎo)建議，以及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以說是線下交易中不可或缺的一個角色。

　　而線上交易的一大痛點就是難以觸達線下消費者，對于消費者來說無法真切地感受到商家提供的服務(wù)，因此也在一定程度上造成用戶購物體驗差、轉(zhuǎn)化率低下。

　　比如像京東、淘寶這樣的平臺型商城，因為擁有眾多商家，所以每位商家與消費者之間想要快速建立連接、獲取信任感并非是一件易事，而他們通常采取的是點對點，多商家接待的客服機制，每位消費者的咨詢自動分配給對應(yīng)商家，由商家直接接待解答用戶疑問。
 

　　多商家接待不僅幫助平臺運營商節(jié)約了人力成本，同時讓消費者能更加快速、準(zhǔn)確從商家那里得到回復(fù)，也能拉近消費者與商家的距離，提升消費者的購物體驗。

　　但是對于目前商家重點布局的小程序商城來講，由于微信小程序自帶客服系統(tǒng)自身限制，只能夠綁定一個客服賬號，無法實現(xiàn)多商家客服接待，所有的咨詢都只能由平臺來解答，不僅造成平臺運營成本增加;同時由于平臺并不了解各個商家的商品詳情，所以無法有針對性地解答客戶關(guān)于商品的疑問，從而導(dǎo)致用戶體驗較差，這也是目前許多平臺型商城運營普遍面臨的一大痛點。

　　那么，要如何解決平臺型商城小程序多客服的難題呢?

　　解決小程序多客服難題還需要借助專業(yè)的客服系統(tǒng)，HiMall多用戶商城系統(tǒng)中就自帶小程序智能客服系統(tǒng)，它可以實現(xiàn)商家與用戶直接溝通，用戶可以隨時隨地向商家咨詢商品相關(guān)的問題，商家也能高效、準(zhǔn)確的解答用戶的疑問，大大提升用戶的購物滿意度、提高交易轉(zhuǎn)化。

　　小程序智能客服系統(tǒng)

一、用戶場景

　　當(dāng)用戶在網(wǎng)上選購衣服的時候，如果不知道哪個尺碼更合適自己，這時候就需要詢問客服......不管是購買什么商品，通過客服的介紹或建議，都可以幫助用戶更好地選購商品。

　　當(dāng)遇到以上類似的用戶場景時，在HiMall多用戶商城系統(tǒng)中，用戶可以通過商品詳情頁面底部的客服按鈕進入客服頁面，直接與商家客服對話，并且能夠?qū)崟r發(fā)送當(dāng)前商品的鏈接、圖片等信息，進行更加高效、準(zhǔn)確的對話溝通。
 

二、使用流程

　　1、商家首先需要在商家管理后臺設(shè)置客服子賬號，客服席位不受限制。在【系統(tǒng)】-【管理員】-【添加子賬號】中添加子賬號，需要注意選擇擁有客服管理菜單權(quán)限的權(quán)限組。
 

　　2、通過子賬號登錄客服平臺與用戶進行溝通。在【店鋪】-【客服管理】-【小程序客服】中進入小程序客服平臺，實現(xiàn)與用戶的實時溝通。
 

　　3、在小程序客服平臺中設(shè)置【問候語】與【快捷回復(fù)】，提升用戶響應(yīng)速度。
 

　　4、小程序客服平臺的【歷史記錄】，用來查看以往的用戶與客服對話記錄，通過查看歷史記錄，便于商家核查客服服務(wù)接待情況。
 

三、如何通過客服提升銷售轉(zhuǎn)化

　　要想有效提升銷售轉(zhuǎn)化，不僅需要完善的客服功能，還需要做好客戶服務(wù)前后一系列工作。主要需注意以下三個方面：

　　1、客服培訓(xùn)很重要

　　在客服正式接待客戶之前，還需要先做好客服培訓(xùn)工作，客服培訓(xùn)主要包括產(chǎn)品知識培訓(xùn)及溝通技巧培訓(xùn)。

　　產(chǎn)品知識培訓(xùn)需要能夠讓客服了解產(chǎn)品相關(guān)知識，包括產(chǎn)品的基本信息、用途、使用人群、規(guī)格等等，要能夠為客戶選購提供幫助。溝通技巧培訓(xùn)則是幫助客服更好地與客戶進行溝通，促成最終的交易下單或者是后續(xù)的服務(wù)跟進。

　　作為平臺運營方需要督促提醒商家做好客服培訓(xùn)，這不管對于商家交易還是平臺客戶留存都很重要。
 

　　2、售后問題需重視

　　在客戶服務(wù)的整個過程中，售后是非常重要的一部分，能夠直接影響客戶的滿意度，所以需要重視。

　　商家需要優(yōu)化完善自己的售后服務(wù)流程，給用戶帶來更好的購物體驗。而作為平臺需要為商家進行售后提供后臺技術(shù)支持，要能夠支撐商家為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
 

　　3、復(fù)盤迭代不能少

　　做好客戶服務(wù)還需要定期進行復(fù)盤迭代，以便了解客戶服務(wù)過程中的不足，便于后續(xù)的改善優(yōu)化、提升客服質(zhì)量。

　　作為商家需要查看歷史服務(wù)記錄，了解客服接待用戶過程中存在的問題，以便有針對性地優(yōu)化調(diào)整。而平臺則需要向商家收集反饋意見，為商家進行售后服務(wù)提供更強大的后臺支持。

　　總而言之，客戶服務(wù)是線上交易過程中必不可少的，做好客戶服務(wù)能夠在很大程度上提升用戶購物滿意度，從而有效提升銷售轉(zhuǎn)化、促進用戶留存復(fù)購。

　　工欲善其事，必先利其器。B2B2C商城平臺做好客戶服務(wù)還需要一款專業(yè)的商城系統(tǒng)，HiShop旗下的HiMall多用戶商城系統(tǒng)，擁有豐富的客服功能，比如QQ客服、美洽客服、小程序客服等等，能夠幫助商家提升用戶滿意度、促成商品交易，幫助平臺實現(xiàn)對客戶的有效留存!

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