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淘寶開(kāi)店店鋪中差評(píng)處理技巧!

2017-01-04|HiShop
導(dǎo)讀相信大家在淘寶開(kāi)店過(guò)程中總會(huì)遇到買家給予的中差評(píng),怎樣處理淘寶中差評(píng)是賣家關(guān)心的問(wèn)題,淘寶中差評(píng)處理技巧有哪些呢?Hi商學(xué)院今天為大家介紹一下怎樣處理淘寶中差評(píng)吧!...

  相信大家在淘寶開(kāi)店過(guò)程中總會(huì)遇到買家給予的中差評(píng),怎樣處理淘寶中差評(píng)是賣家關(guān)心的問(wèn)題,淘寶中差評(píng)處理技巧有哪些呢?Hi商學(xué)院今天為大家介紹一下怎樣處理淘寶中差評(píng)吧!

淘寶開(kāi)店店鋪中差評(píng)處理技巧!

  首先我們要了解清楚客戶給淘寶中差評(píng)的原因,是出在寶貝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度還是物流等因素,針對(duì)不同的原因,做出相應(yīng)合理的解答,注意一定要主動(dòng)積極的與客戶進(jìn)行交流,服務(wù)態(tài)度一定要到位,一般正常的買家都是會(huì)響應(yīng)我們的;我一般是這樣做的:

  1)動(dòng)聯(lián)系、主動(dòng)道歉,不管是不是我們的問(wèn)題,對(duì)于一些很刁難的買家,我們還是要用最委婉的態(tài)度去溝通交流處理淘寶中差評(píng);

  2)與買家發(fā)生沖突,在淘寶開(kāi)店過(guò)程中,難免遇到一些不講理的買家,像這種我們盡量不要發(fā)生沖突,否則只會(huì)讓事情變得更遭,這樣處理淘寶中差評(píng)可靠;

  3)果協(xié)商不行的話,可以給買家退款,退款金額根據(jù)情況而定,很多買家看到能退錢都會(huì)讓一步的,這里咱們做為賣家不要太過(guò)于死板,要恒量一下處理淘寶中差評(píng)的輕重;

  4)些買家我們主動(dòng)旺旺聯(lián)系可能會(huì)不理采,我們可以通過(guò)電話的形式進(jìn)行耐心的交流,注意語(yǔ)氣態(tài)度,最好是女孩子去打這個(gè)電話,我們店鋪遇到中差評(píng)都是安排女客服打電話過(guò)去溝通處理淘寶中差評(píng)的。

  注意:如果在旺旺溝通的過(guò)程中,買家提出了一些不合理的要求比如:給我100元我就改等,我們是可以通過(guò)淘寶投訴去修改淘寶中差評(píng)的。所以在與買家溝通的過(guò)程中也是有技巧的,可以引導(dǎo)買家去說(shuō)這些話,一旦說(shuō)了,我們投訴修改淘寶中差評(píng)成功的機(jī)率就會(huì)增加。

  對(duì)于中差評(píng),我們用以下思路技巧應(yīng)對(duì):

  一、確認(rèn)對(duì)方身份

  確定對(duì)方是否本人,(喂) 請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說(shuō)名字,因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救?,但是你說(shuō)這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí))這點(diǎn)很重要,一定去找能幫你解決這個(gè)事的人!

  二、確認(rèn)產(chǎn)品

  您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝,男裝)我想了解下,您之前X月X號(hào)在我們XX店購(gòu)買過(guò)xxY顏色XXX產(chǎn)品,您還記得嗎?(為什么要直接說(shuō)這個(gè)呢,而不是自我介紹呢。因?yàn)橹按蜻^(guò)很多電話,當(dāng)你還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)自己是說(shuō)的時(shí)候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩,所以客戶也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)

  三、了解問(wèn)題(道歉)

  請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品覺(jué)得還滿意嗎?

  1)對(duì)話,肯定對(duì)方的語(yǔ)句,同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞

  2)理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線)感同身受

  比如說(shuō):真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也覺(jué)得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會(huì)很生氣的。

  3)特別注意,語(yǔ)速不要過(guò)快,語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫,語(yǔ)句有輕重中之分 不要過(guò)于職業(yè)化

  4)道歉:我代表XXX店鋪向您真誠(chéng)的道歉!

  四、客戶主要問(wèn)題解釋

  四大主要問(wèn)題:

  1、產(chǎn)品問(wèn)題:感謝您的建議,我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的,我們最近也在跟他們溝通此類問(wèn)題,產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!

  2、物流問(wèn)題:感謝您的建議,我們和快遞公司只是合作關(guān)系,單量大了有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題,我們會(huì)盡最大努力與快遞做好溝通的。

  3、描述問(wèn)題:感謝您的建議,我會(huì)把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師,盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述

  4、客服問(wèn)題:感謝您的建議,您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?(基本都不記得)這樣,我等下就去調(diào)下聊天記錄,查到是誰(shuí)負(fù)責(zé)接待您的,他這樣對(duì)客戶我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。

  五、收口(安慰與道歉)

  1、真對(duì)不起,我們確實(shí)沒(méi)有做好,網(wǎng)上買東西本來(lái)就是買個(gè)開(kāi)心,這次讓您不開(kāi)心了,我真誠(chéng)的向您道歉! 真的挺對(duì)不起的。

  2、真是不好意思,我也希望您在我們家買東西能開(kāi)心愉快,您的建議我們會(huì)很虛心的接受,以后我們會(huì)做得更好,這次真是的不好意思哈。

  六、引入正題(真誠(chéng)、委婉)

  您看,我有一個(gè)小小的請(qǐng)求,因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)影響的,如果您覺(jué)得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話,您能幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。因?yàn)槲沂鞘酆蠼?jīng)理的,我也有業(yè)績(jī)考核的,所以您對(duì)我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了!

  結(jié)果:

  1、同意修改:贊美、肯定客戶的為人及理解,馬上跟進(jìn)修改流程。

  2、態(tài)度猶豫:贊美、肯定客戶,博取客戶的同情。(嘴巴甜)

  3、不同意或有要求:贊美、肯定客戶,詢問(wèn)客戶解決要求。

  客戶猶豫的:

  1、這樣吧,我叫小白,我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理,(體驗(yàn)真實(shí)性)等下我給您發(fā)條短信,把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。下次您來(lái)購(gòu)物,您就說(shuō)是小白的朋友,下次到我們家買東西,給你打個(gè)折。

  2、您看這么晚了,我的同事都下班了,我還在加班,現(xiàn)在找工作不容易,做好一份工作更不容易,我很珍惜這份工作,真的很希望您能幫助支持一下,我會(huì)很感謝您的。

  客戶不愿修改或主動(dòng)提出要補(bǔ)償:

  1、真對(duì)不起,我很理解您的心情,我也是很有誠(chéng)意幫您解決問(wèn)題的,這樣吧我跟店長(zhǎng)請(qǐng)示一下,看能不能給你做出一點(diǎn)補(bǔ)償,這是我們的一點(diǎn)心意,禮輕情義重,大家交個(gè)朋友哈。

  七、收尾工作

  1、愿意修改的: 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎? (就算不在,也可能方便,不要問(wèn)是否在上網(wǎng))

  1)方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改,很簡(jiǎn)單的,只要一分鐘就好了

  2)不方便:電話預(yù)約:那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話指導(dǎo)下您,這樣您更容易一點(diǎn)。(二擇一法則)

  短信提醒:那我等下發(fā)條短信給你,把修改的流程給你,以免到時(shí)候您找起來(lái)麻煩。

  2、不愿意修改的:不改,不要再打電話來(lái)了。(態(tài)度很肯定)

  1)溫情短信或旺旺留言(我們爭(zhēng)取的一個(gè)機(jī)會(huì))

  最后還要說(shuō)一點(diǎn)的是假如賣家投訴本店了,那我們就給他旺旺留言一句話就可以了:

  親您好!有任何問(wèn)題都可以直接聯(lián)系我們售后 ,我們都很樂(lè)意協(xié)助您處理您的問(wèn)題。也祝福您平安順利!感謝!(這個(gè)是要讓淘寶知道我們是真的是為了幫客戶解決問(wèn)題而不是在騷擾客戶讓客戶修改中差評(píng))

  還有就是讓客戶修改有3種方式:

  1)口頭教客戶修改 口頭說(shuō)明要簡(jiǎn)單通俗易懂

  2)發(fā)修改鏈接 步驟一定要詳細(xì)簡(jiǎn)單易懂

  3)給手機(jī)發(fā)修改鏈接 步驟一定要詳細(xì)簡(jiǎn)單易懂

  Hi商學(xué)院表示在淘寶開(kāi)店過(guò)程中遇中差評(píng)我們不要怕,積極健康地去處理它,你真誠(chéng)地對(duì)待顧客相信顧客也會(huì)真誠(chéng)地對(duì)待你的!

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