客戶(hù)關(guān)系管理

　　電商客戶(hù)關(guān)系管理，不再僅僅是通過(guò)簡(jiǎn)單的客戶(hù)劃分就能做好的了，這是一個(gè)追求個(gè)性化需求的時(shí)代，不同客戶(hù)的需求挖掘，成為了新電商客戶(hù)關(guān)系管理的核心。我們來(lái)看看傳統(tǒng)電商客戶(hù)關(guān)系管理的局限。

　　客戶(hù)關(guān)系管理可以創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)迄今為止幾乎沒(méi)有在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生作用。這是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理有著它不可避免的局限性。

　　首先，客戶(hù)概念過(guò)于狹隘。傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)的理解是直接用戶(hù)和終端用戶(hù)，而對(duì)于潛在的客戶(hù)群、分銷(xiāo)商、零售商客戶(hù)以及企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)則未給予足夠的重視。

　　其次，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的錯(cuò)誤定義。傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)關(guān)系僅僅是指客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)和聯(lián)系行為，它要求企業(yè)把注意力放到諸如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息及對(duì)客戶(hù)今后會(huì)購(gòu)買(mǎi)其數(shù)據(jù)庫(kù)中什么產(chǎn)品的預(yù)測(cè)上。但真正意義上的客戶(hù)關(guān)系是決定這些外在表現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，是無(wú)形的。

　　再次，客戶(hù)信息缺乏有效管理。傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)于依賴(lài)銷(xiāo)售人員個(gè)人或者局限于市場(chǎng)部門(mén)內(nèi)部，一旦營(yíng)銷(xiāo)人員的流失，相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系及相關(guān)資料也將丟失。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間是互相封閉的，不同部門(mén)所需信息常常難以及時(shí)地獲得，客戶(hù)信息的一致性也很差。

　　第四，由于缺乏整合性的考慮，市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)與技術(shù)部門(mén)之間常常存在著不同程度的界面問(wèn)題，使得在滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的過(guò)程中存在著反應(yīng)緩慢、追求技術(shù)先進(jìn)性而忽視用戶(hù)需求等一系列問(wèn)題，從而導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的下降。

　　第五，顧客與企業(yè)之間的關(guān)系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)考慮價(jià)值的共享問(wèn)題。

　　綜上所述，傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施以及應(yīng)用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個(gè)真正的客戶(hù)關(guān)系管理就成了理論界以及業(yè)界的焦點(diǎn)，電子商務(wù)的興起為這一問(wèn)題提供了一個(gè)很好地解決思路。

　　一個(gè)好的客戶(hù)關(guān)系管理人員，往往能輕松搞定這一切，不過(guò)一般的客戶(hù)關(guān)系管理人員卻往往做得不好。hishop多店管家不僅可以統(tǒng)一多平臺(tái)，更加重要的是可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶(hù)關(guān)系管理。