“現(xiàn)代人處于快節(jié)奏、激烈競爭、超強(qiáng)壓力的生活狀態(tài)，需要給自己釋放壓力來找個理由。‘雙11’這個人造節(jié)從‘光棍節(jié)’身上找到了借口，再加上商家的推波助瀾，讓它成為了社會話題，甚至是一種習(xí)慣。”浙江理工大學(xué)國際時尚研究所執(zhí)行所長朱偉明對中國商報記者如是說。不知不覺中，“雙11”已經(jīng)走入了第九個年頭，從最初的線上低價戰(zhàn)爭，到如今線上線下聯(lián)動“買好物”，無論是供給側(cè)還是需求側(cè)都發(fā)生了天翻地覆的改變。且對于服裝領(lǐng)域而言，“雙11”不僅是發(fā)揮實(shí)力的主場，新零售下也為其造就了一場全新的“戰(zhàn)斗”

　　近三年，就是在消費(fèi)者的翹首期盼中，優(yōu)衣庫在“雙11”大戰(zhàn)中奪得服裝銷售類的“三連冠”。“雙11”不僅僅是各大品牌的一次電商大考，優(yōu)衣庫“三連冠”的銷售實(shí)力在平時線上線下融合的服務(wù)中就能窺見一二。或許優(yōu)衣庫會是服裝行業(yè)的一個“新零售樣板”。

　　線上購買 線下可以退換

　　供給側(cè)發(fā)力的同時，需求側(cè)也在隨之發(fā)生改變。中產(chǎn)階級的崛起，乘風(fēng)消費(fèi)升級，在商品價格競爭的同時，顧客體驗(yàn)也成為了重要的一環(huán)。

　　上周六，記者在杭州濱江寶龍城的優(yōu)衣庫門店內(nèi)隨手挑了一條牛仔褲，沒來得及試穿就付款離開了。回到家，記者發(fā)現(xiàn)還是失算了，雖然腰身的尺碼是合適的，但是褲腳卻長出了一大截，經(jīng)過考慮后，記者打算退掉這條牛仔褲，但是相隔購買門店10多公里，這讓如何退換這條牛仔褲成了問題。在優(yōu)衣庫的微信公眾號上咨詢客服后，記者了解到，其實(shí)并不需要跑到10公里以外的濱江寶龍城，只需要到家附近的優(yōu)衣庫門店進(jìn)行更換即可，而且線下購買的和一部分線上購買的褲裝，都可以在線下門店享受免費(fèi)的修改褲長服務(wù)。記者來到家附近的優(yōu)衣庫門店，只用了20分鐘就修改了牛仔褲。

　　記者發(fā)現(xiàn)，優(yōu)衣庫這樣貼心的門店服務(wù)在電商售后中發(fā)揮了優(yōu)勢，在優(yōu)衣庫天貓旗艦店里，“門店自提”這項(xiàng)服務(wù)被掛在了首頁頂端顯眼的位置。“門店自提”其中包括了“預(yù)選尺碼輕松換”、“褲長免費(fèi)改”兩項(xiàng)服務(wù)優(yōu)勢。也就是說，消費(fèi)者在天貓旗艦店內(nèi)線上購買服裝，可以選擇到線下實(shí)體門店提貨，在提貨的同時，發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，就可以及時退換貨。浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會副秘書長陳以軍表示，這樣的貼心服務(wù)無疑是取悅消費(fèi)者的一種百試不厭的方式。

　　也許，消費(fèi)者在提貨的同時，還會在線下門店產(chǎn)生消費(fèi)。在線上電商不斷沖擊線下實(shí)體門店的今天，優(yōu)衣庫用線下門店服務(wù)線上，提升了線上消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，這不正是“新零售”的實(shí)踐嗎?

　　在去年“雙11”10小時線上商品全面售罄的情況下，其在官網(wǎng)、官微、天貓旗艦店等渠道貼出“歡迎蒞臨線下門店”等字樣，把消費(fèi)者成功引流至線下。據(jù)記者了解，在今年，其又針對消費(fèi)者需求提供了全國500多家門店支持“線上下單，最快24小時內(nèi)門店備貨完成”服務(wù)。消費(fèi)者可自行選擇全國任意適用的門店取貨，即使跨省跨區(qū)域也能實(shí)現(xiàn)最快24小時內(nèi)異地備貨。“A地下單，B地提貨”的創(chuàng)新O2O新零售服務(wù)成為了優(yōu)衣庫征戰(zhàn)“雙11”的一大亮點(diǎn)。

　　“對于體驗(yàn)性非常突出的服裝產(chǎn)業(yè)來說，線上線下有機(jī)整合肯定是大勢所趨，從近幾年在‘雙11’期間最終的排名榜上看，線上線下融合趨勢明顯，品牌化消費(fèi)集聚效應(yīng)增強(qiáng)，線下品牌在線上‘雙11’期間都是占據(jù)銷售排名的前幾名。”朱偉明指出，當(dāng)線下服裝品牌開始認(rèn)識到用戶畫像的變化，逐漸適應(yīng)滿足消費(fèi)者的快時尚需求，在同樣能滿足品質(zhì)和時尚需求的品牌中，消費(fèi)者更傾向于購買已經(jīng)形成品牌感知的線下品牌。通過線上線下品牌O2O互動，為顧客打造體驗(yàn)式場景化的生態(tài)閉環(huán)圈，將是未來服裝品牌發(fā)展的方向。

　　為迎接這一場“新戰(zhàn)斗”，在具體操作上而言，優(yōu)衣庫社長柳井正曾表示要將以往“看不見臉的顧客”具像化，同時讓全球供應(yīng)鏈管理與信息系統(tǒng)反應(yīng)更加統(tǒng)一、快速，全面顛覆素材調(diào)配、企畫、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售這一系列供應(yīng)鏈，以顧客為中心，提供其真正想要的商品。并通過統(tǒng)一的客戶銷售數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)技術(shù)獲得更深入更全面的客戶洞察，了解消費(fèi)者在任何時候、任何場景對購物體驗(yàn)的需求，甚至可以從事后分析式洞察，轉(zhuǎn)到事前洞察，更精準(zhǔn)地進(jìn)行客戶窄眾分群，為分銷、生產(chǎn)、服務(wù)提供更豐富、準(zhǔn)確的信息。